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产品说明书
产品内容
产品评价
客户投诉是消费者对商家的产品质量问题,效力心境等各方面的因为,向商家主管有些副作用情况,检举问题,并要求得到相应的赔偿的一种手段。伴这些年来顾客想法的觉悟,构造的产品与服务品质反复禁受挑战,顾客投诉与索赔也日益增多。不错地处理投诉与索赔将使构造受害,处理不妥竟然会引起二次投诉,引发家遭到极大的吃亏。现在,各作业的投诉中大约有五至六成前面说会关于顾客品质索赔,如何避免和除索赔数量和价格也成为各构造必须应对的重大问题之一。
本产品利用产品品牌案例,遵照视频参观、帐号模拟、小组聊一聊发表等路径配合讲师传授,引导大家掌握应对客户投诉与索赔的思路和方法,明了合理的序列,开展构造配套设施各有些间的合作,救助构造提高顾客明显及忠实度,避免家运行风险与吃亏。遵照学习,大家可以掌握以下内容:
1、处理投诉与索赔的思路、方法及经验
2、重大时时刻刻的行为模式与话术
3、紧张与风险上看和防止
产品对象
本产品重要适用于各类型厂商,经销商,效劳型构造中负责营销、售后效劳、品质调置、产品创造性、生产调置的人员。
产品时间
2天
一、客户投诉与索赔处理概述
1、导语:家的寻求
2、如何得到客户的明显与忠实?
3、客户投诉与索赔定义及要素总结
4、客户投诉与索赔样式、心思总结及解决掉路径:
5、客户投诉与索赔序列设计
6、OEM厂商投诉与索赔特色
7、有很多客户投诉与索赔特色
8、情况案例小组聊一聊与发表
二、客户投诉与索赔处理的行为模式
1、双方认知差异,案例:海尔文明
   a、客户:利己心与希望
   b、我们:认知与心态
2、经典游戏:山君和豹
3、客户投诉与索赔处理的原则和顺序
   a、家双曲拆兑总结
   b、客户全脑影响
4、重大时时刻刻的行为模式拆解:研究-提出-出动-核实
   a、听懂你的客户—谛听经验及项目
   b、问到重大点—问大家经验及项目
   c、打动他的心—表达经验及项目
5、情况案例小组聊一聊与发表              
三、同理心及话术
1、同理心妙用
2、如何得到同理心
3、同理心量表及项目
4、成功话术两则及项目
5、情况案例小组聊一聊与发表
四、紧张调置想法与方法
1、家面临的紧张及其背后的诱发情况
2、网络时代家紧张特色
3、紧张调置想法
4、常用紧张调置方法
5、情况案例小组聊一聊与发表
五、客户投诉与索赔要素总结及除
1、客户投诉与索赔要素总结
2、产品质量除方法
3、家运行主旨
六、产品概括
七、Q&A
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